- 22 ноября 2022 г.
- Маркетинг
Что такое FAQ, зачем он нужен и как заполнить этот раздел?
FAQ (Frequenly Asked Questions) в переводе с английского языка расшифровывается как “часто задаваемые вопросы”
— это возможность рассказать о сложном простым языком.
Что такое FAQ ?
Раздел сайта, где компания отвечает на самые распространенные вопросы и предлагает помощь своим клиентам. Эта страница также известна как «Помощь», «Вопросы и ответы» или “Справка” В некоторых версиях этот раздел заменен на «Онлайн-чат» Если на Вашем сайте имеется раздел с FAQ, а также онлайн-чат, то это может оказаться большим плюсом, поскольку людям не всегда будет удобно искать на сайте информацию или самостоятельно общаться по переписке, поэтому большинство покупателей скорее, всего предпочтут Вас.
Для чего необходим FAQ-раздел?
- Раздел без Вашей помощи работает с опасениями и возражениями клиентов. Например, стоит ли заказывать товар? Есть ли гарантия? Что необходимо делать в случае брака?
- Нет необходимости консультировать клиентов по одинаковому вопросу, в следствии чего уменьшается работа специалистов поддержки
- Сведите к минимуму лишние клики и поиск ответов, направляя пользователей в нужный им раздел
- Повышайте доверие клиентов —раздел содержит полную информацию о продукте или услуге.
- Указывает технические ошибки и недоработки. Получая обратную связь, мы улучшаем наш сайт и сервисы и делаем их более удобными для наших клиентов.
- Страницы с полезной информацией могут привлечь новых пользователей из поисковых систем, благодаря SEO-оптимизации
Как заполняется раздел FAQ?
Первое, что нужно сделать-это решить, какие вопросы должны располагаться в данном разделе: Ключевые вопросы можно найти в «Яндекс.Вордстат» и Google Trends. FAQ помогает пользователям и состоит из вопросов, задаваемых сотрудникам тех. Поддержки.
Сделайте его доступным и понятным:
- Убедитесь, что вы можете получить доступ к FAQ с ключевых страниц: например веб-сайт, мобильные устройства или браузер.
- Главная задача FAQ -это предоставлять ответы, которые хотелось бы прочитать пользователям.
Вот несколько общих правил для понятных ответов, читаемых без сложностей:
- Не пишите много текста. Вы можете создать абзац всего из двух предложений. Разбейте свои идеи и запишите их по крупицам, чтобы вашему клиенту не приходилось читать огромное количество слов, теряясь в нем.
- Будьте осторожны с заголовками и подзаголовками. В большинстве случаев, внимание онлайн-читателей падает только на заголовки и просматривается лишь часть контента, находящаяся внизу.
- Структурированная информация с маркерами и списками. Список является рекомендуемым форматом для написания часто задаваемых вопросов. С их помощью информацию можно представлять шаг за шагом, облегчая чтение и понимание.
Что делать после составления FAQ?
Обновляйте свою информацию:
- Сообщите своим клиентам через каналы связи, что есть полезные инструкции и подробная информация о новом продукте и его использовании.
- Смотрите отзывы пользователей, проверяйте их и обновляйте разделы FAQ.
- Мониторинг конкурентов и разделов FAQ на их сайте по аналогичным темам.
- Проанализируйте путь клиента и смотрите, где заканчивается воронка продаж.
- Отслеживайте поисковые запросы и сопутствующие вопросы.